Cobran mil quinientos pesos extra por pedir leche deslactosada en un café de Neuquén y la ley tiene algo que decir al respecto

Llegué a la cafetería de Juan B. Justo al 600 cuando todavía quedaba sol sobre la vereda y adentro, en una de las mesas del fondo, una mujer revisaba la cuenta con el ceño fruncido. Habíamos quedado en encontrarnos ahí para que me contara, con su propia voz, lo que le había pasado unos días antes. Se llama Adriana, tiene 52 años, y la molestia todavía se le notaba en la forma de apoyar la hoja de papel sobre la mesa. Me dijo, casi sin saludar, que había pedido un café con leche con leche deslactosada, como hace cada vez que sale a desayunar, y que cuando le trajeron el ticket se encontró con un cargo extra de mil quinientos pesos por cada taza.

No lo había visto en la carta, me dijo, y nadie se lo había mencionado al momento de pedir. Preguntó en la barra y la respuesta fue la misma que figuraba en el papel: ese era el precio adicional por cambiar el tipo de leche. Lo que empezó como un desayuno de rutina se transformó en un viaje hasta la Dirección Provincial de Protección al Consumidor, donde el director del organismo, Pablo Tomasini, le explicó con detalle en qué casos un cobro de este tipo está permitido por la ley y en qué casos no.

La regla que el organismo repite hasta el cansancio

Tomasini me recibió en su oficina con una idea muy clara, que repitió más de una vez a lo largo de la charla: el negocio puede cobrar un adicional por ofrecer una leche alternativa, pero el cliente tiene que saberlo antes de pedir. La exigencia legal, según me explicó, pasa por dos condiciones que se tienen que cumplir al mismo tiempo. La primera es que el recargo figure de manera visible en la carta. La segunda, y acá hizo especial énfasis, es que quien toma el pedido lo comunique de palabra antes de que el cliente confirme su orden.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor de Neuquén

La idea de fondo, me dijo Tomasini, es bastante práctica y hasta diría que de sentido común: si el consumidor conoce el precio de antemano, puede decidir si le conviene aceptar el recargo, si prefiere pedir el café con leche común o si directamente se inclina por otra bebida del menú. enterarse del adicional recién cuando la cuenta ya está sobre la mesa, después de haber consumido, le saca al cliente toda posibilidad real de elegir, que es en definitiva lo que la normativa de defensa del consumidor busca resguardar.

Cuánto se puede cobrar y por qué

Le pregunté a Tomasini qué pensaba del monto en sí mismo, esos mil quinientos pesos extra por cada café con leche con deslactosada. Su respuesta me llamó la atención porque fue bastante directa: consideró que ese costo extra debería estar absorbido dentro del precio general del café y no trasladarse como un plus al consumidor. Ahora, y acá vino el matiz importante, me aclaró que la ley no prohíbe expresamente fijar un adicional por ofrecer una leche diferente. Lo que la ley no admite es la falta de información previa, que es justamente el punto que se habría incumplido en el caso de Adriana.

Sobre el local puntual de Juan B. Justo donde le cobraron de más a Adriana, Tomasini me anticipó que el organismo tenía previsto acercarse al lugar durante esa misma semana para mantener una reunión con los responsables y explicarles de qué manera tiene que informarse un adicional de ese tipo para no quedar fuera de la ley. Me aclaró, eso sí, que hasta ese momento no había una denuncia formal presentada por la consumidora. Si después de la intervención el comercio insiste con la misma práctica, recién ahí podría avanzar un proceso sancionatorio. La primera instancia, como me dijo, es la de acercarles el manual de instrucciones.

Antes de irme, volví a la mesa del fondo donde me esperaba Adriana con su café, esta vez con leche común, y me dijo algo que se me quedó dando vueltas: que ella no tenía problema en pagar un poco más si eso le aseguraba poder tomar su café con deslactosada, pero que lo que no le parecía justo era haberse enterado del recargo en el momento de pagar. La diferencia, me explicó mientras revolvía la taza, no estaba en los mil quinientos pesos sino en que nadie le había avisado. Tomasini, desde su oficina, me había dicho exactamente lo mismo con otras palabras: la ley no pelea por el precio, pelea por la información que llega a tiempo.